一位銷售專業人員，如何持續二十年的服務熱情、及真誠對客戶的關懷與付出，讓她的舊客戶都忍不住地介紹新客戶呢？一個擁有廣大客戶量的銷售員，如何建立一個系統化的組織、及廣佈全省的服務團隊，給予每位客戶享有無限延伸、高價值的專業服務?相信，您一定會認為她（他）一定具有不錯的學歷、相貌、和無人可比的口才與專業吧!

平凡認真、用心執著的行動家
當我們接觸這位全台灣汽車銷售天后-張麗玉，並了解她本人成功的訣竅之後，您會驚訝 - 她和許許多多的安麗成功直銷商一樣，不只擁有平凡而實在、認真且勤勞的特質，並許下心願給家庭一個充裕的經濟環境，而專注投入在銷售服務工作將近20年，雖然在成功的路途上遇到了不少困難與障礙，張麗玉仍帶著一顆真誠和關懷的心，期望給予所有客戶最安心、信賴的專業服務。

除了展現過人的的毅力與耐力之外，張麗玉也非常注重產品專業和自我成長的學習，尤其在基本功夫的紮實訓練，讓她在銷售機會來臨時，可以發揮「一桿進洞」的本事，另外，她在客戶抱怨時進行的有效溝通與危機處理能力，總是能夠創造不一樣的服務包裝、超乎顧客預期的10倍滿意，因為，張麗玉已經把客戶當作是自己的好朋友、好夥伴，希望所有的客戶都能擁有最佳的消費權益！看到張麗玉能做到的如此優值的銷售服務工作，相信這也是安麗直銷商一直努力於安麗事業的發展方向與經營作法。

張麗玉於中華民國直銷協會6月21日演講內容裡提到，目前有朋友表示願意以最少兩千萬台幣向她購買手上的客戶資料，更讓她領悟到-近二十年從事汽車銷售與客服經驗的日益累積，原來手上的人脈資產已漸漸轉換成他人眼中的錢脈，為她創造一個無限寬廣的行銷通路。

到去年六月止，張麗玉的汽車銷售數量已超過1600台，平均四天就賣出一台高單價的高級房車，而其中近半的客戶都是由舊客戶推薦的，張麗玉究竟是如何辦到的？現在，讓我們共同來瞭解張麗玉是如何以專業服務團隊，來創造無限延伸的超值服務與銷售，傳動出安麗人的恆久熱情。

真誠的關懷、夢想的實現
二十年前以男性為主的汽車賣方市場，銷售員幾乎都是男性，而買車就像娶老婆一樣的慎重。一心想要賺大錢的張麗玉，自己不僅以一萬元考駕照、更主動向公司爭取機會，並在積極的態度之下打敗許多男性競爭者。

當菜鳥的日子，張麗玉以極大的耐心觀察銷售前輩的技巧，同時，在瞭解周遭環境的有限資源之後，發現許多偏遠地區但不受銷售員照顧的客戶，張麗玉立刻發揮她積極主動、熱心服務的精神，向主管要求願意去做拜訪與瞭解，第一次出擊就賣車成功卻忘了帶簽約資料。最初兩年的日子，客源雖未大量增加、銷售技巧仍不足，張麗玉憑著主動關懷客戶的真誠與行動，讓她所有服務過的顧客都會主動一傳十、十傳百為她介紹新客戶，對他們來說，張麗玉已不只是一名汽車銷售員而已，她更是顧客的好朋友與專業顧問。

經過兩年的努力，顧客數量開始倍增成長，張麗玉開始思考：如何運用一人的力量來服務如此大量的顧客？如何以有限的成本和豐富的人脈組成一個專業團隊？於是開始尋找合作的代工與窗口，並以平等互惠的原則來達成彼此雙贏的目的，如此一來，代工與窗口都能爭取到賺錢機會，張麗玉擁有各式專業人才來解決疑難雜症的名聲不涇而走，只要從台灣頭走到台灣尾，凡是汽車產業的廠商，大家都知道張麗玉的專業服務與全台第一的銷售記錄。

創造無限延伸的顧客關係
張麗玉在開始從事汽車產品銷售的初期，經常提醒自己思考三個問題，而決定三個主要重點行動，因為她相信，一名銷售員必須瞭解自己的工作使命才是創造銷售的開始。
一、 銷售員真正賣的是什麼產品？（瞭解銷售員的使命）
二、 想像一下，自己能為顧客做什麼？（平時客源的耕耘）
三、 銷售產品與顧客服務的相關重點是什麼？（如何節省成功的時間）

行動一：創造時間就能創造利潤
汽車是高單價、高折舊率的產品之一，張麗玉直覺想到汽車的使用時間就是售後服務的重點，例如：車子應該何時進廠保養、何時該買第二台車？何時發生意外記錄？都是銷售服務的機會點。正確瞭解什麼因素對銷售產品的影響很大，就能運用該因素（時間）來管理客戶，以取得後續銷售的先機。

起初，張麗玉勤於使用個人資料卡記錄-管理所有客戶使用汽車的狀況、客戶個人資料，都予以分類管理及定期服務通知，例如：家庭成員數（包括寵物）、生日卡的寄發，貼心關懷客戶是建立夥伴關係的開始。隨著科技的發展，張麗玉也建立一個網路服務團隊，以自動化管理所有客戶的資訊，並縮短客戶服務的時間與距離，例如：定期追蹤客戶用車情況，制訂工作計畫表，予以定期的通知與服務，重視每個售後服務的過程是新商機的開始。因此，當他的舊客戶推薦新朋友時，張麗玉常會送一些小精品當作禮物以表達感謝。所謂，勤於播種者，才能得到豐盛的果實。

行動二：信賴安全、快樂築夢
不論我們銷售何種產品，真正使用產品的是『人』。張麗玉強調她真正銷售給客戶的是-信賴、安全、與安心，全年24小時解決客戶的疑難雜症。當一位顧客度假時，車窗被砸、心情惡劣，維修車廠又無法調到現貨，張麗玉立刻協調公司與車廠予以進口貨換奘。雖然客戶抱怨的溝通與處理都非常麻煩，卻更加強張麗玉的產品專業與人際溝通，使得許多大企業的老闆都會指定採購張麗玉的產品與服務。

另外，張麗玉非常重視服務的包裝，特別在客戶的情緒關懷和夢想建立。曾經有一對夫婦帶著二個小孩參觀新車，張麗玉注意到這二個小孩的疲累，在詢問大人的基本需求後，她立刻拿可樂及禮物熱情招待小朋友，並詢問之前參觀過的品牌，以蒐集情報，當這一對夫婦以公司買車為拒絕理由時，小朋友開始熱烈表達，希望父母向張麗玉買車，並一直推薦她的優點，這一對夫婦只好約張麗玉到公司洽談。或許您認為這樣就應該要成交，但是，這位客戶又不願意在鬼月交車，張麗玉立即建議：暑假馬上到了，開新車帶著小孩一起去度假，將是全家的熱切盼望！因為，張麗玉能以關懷朋友的立場，不停為顧客製造更多的夢想與快樂，當然，生意成交了，她也交到一個顧客朋友！

行動三：有效的客怨溝通、立即的危機處理
張麗玉強調：最短時間內回應顧客抱怨，是非常必要的。銷售員必需慎重瞭解到三點：第一，耐心傾聽客戶的問題，同理感覺客戶的心情，進而安撫客戶的情緒。第二，瞭解客戶的問題後，銷售員必需擁有「積極正面」的態度，並清楚知道客戶問題的背後，是各項銷售機會的來臨。第三，重視平日內外部的溝通，建立各種良好溝通管道，以有效運用資源、立即解決問題。只要能做到以上三點，就能讓客戶完全安心，而客戶也會自動地將他的家人介紹成為我們的客戶。

全方位的服務、永續經營的管理
要有輕鬆收成的未來，先要有不計代價的付出氣魄。張麗玉不斷自許為專業經理人，除了應給代工的合理回饋之外，更堅持專業服務的基本理念：「超越顧客的10倍期望」，她認為所有服務顧客的合作廠商或窗口都必須能自我要求，並全力搭配基本的服務流程，彼此達到專業團隊的服務水準，才能進一步將利益回饋予客戶。

即使張麗玉不在國內或度假時，客戶的服務系統都能自動維持最佳的服務內容，因此，團隊中的每一份子都能代表「張麗玉」的分身，隨時隨地提供客戶最佳的專業服務。

安麗團隊的高階領導人，讓我們想一想，平日提供了客戶最佳的專業服務，但接受服務的客戶是否也會主動給我們同等的回應與報酬！如何做才能達到張麗玉的精神和方法，以服務來提昇我們的業績呢？不論我們的獎銜有高低、獎金的多少，惟有不斷保持對客戶服務的灌溉與耕耘，才是顛峰銷售的啟點，並在安麗事業持續創造成長的組織生命力及業績力，讓安麗生命更無限寬廣與豐富！

（本文重點摘要自中華民國直銷協會6月21日演講，若需要詳細資料，請參考「傳動的熱情」張麗玉著-商周出版）