∼超級銷售員張麗玉的成功心法∼

創造無限的服務 傳動您我的熱情

一位銷售專業人員,如何持續二十年的服務熱情、及真誠對客戶的關懷與付出,讓她的舊客戶都忍不住地介紹新客戶呢?一個擁有廣大客戶量的銷售員,如何建立一個系統化的組織、及廣佈全省的服務團隊,給予每位客戶享有無限延伸、高價值的專業服務?相信,您一定會認為她(他)一定具有不錯的學歷、相貌、和無人可比的口才與專業吧!

平凡認真、用心執著的行動家
當我們接觸這位全台灣汽車銷售天后-張麗玉,並了解她本人成功的訣竅之後,您會驚訝 - 她和許許多多的安麗成功直銷商一樣,不只擁有平凡而實在、認真且勤勞的特質,並許下心願給家庭一個充裕的經濟環境,而專注投入在銷售服務工作將近20年,雖然在成功的路途上遇到了不少困難與障礙,張麗玉仍帶著一顆真誠和關懷的心,期望給予所有客戶最安心、信賴的專業服務。

除了展現過人的的毅力與耐力之外,張麗玉也非常注重產品專業和自我成長的學習,尤其在基本功夫的紮實訓練,讓她在銷售機會來臨時,可以發揮「一桿進洞」的本事,另外,她在客戶抱怨時進行的有效溝通與危機處理能力,總是能夠創造不一樣的服務包裝、超乎顧客預期的10倍滿意,因為,張麗玉已經把客戶當作是自己的好朋友、好夥伴,希望所有的客戶都能擁有最佳的消費權益!看到張麗玉能做到的如此優值的銷售服務工作,相信這也是安麗直銷商一直努力於安麗事業的發展方向與經營作法。

張麗玉於中華民國直銷協會6月21日演講內容裡提到,目前有朋友表示願意以最少兩千萬台幣向她購買手上的客戶資料,更讓她領悟到-近二十年從事汽車銷售與客服經驗的日益累積,原來手上的人脈資產已漸漸轉換成他人眼中的錢脈,為她創造一個無限寬廣的行銷通路。

到去年六月止,張麗玉的汽車銷售數量已超過1600台,平均四天就賣出一台高單價的高級房車,而其中近半的客戶都是由舊客戶推薦的,張麗玉究竟是如何辦到的?現在,讓我們共同來瞭解張麗玉是如何以專業服務團隊,來創造無限延伸的超值服務與銷售,傳動出安麗人的恆久熱情。


真誠的關懷、夢想的實現
二十年前以男性為主的汽車賣方市場,銷售員幾乎都是男性,而買車就像娶老婆一樣的慎重。一心想要賺大錢的張麗玉,自己不僅以一萬元考駕照、更主動向公司爭取機會,並在積極的態度之下打敗許多男性競爭者。

當菜鳥的日子,張麗玉以極大的耐心觀察銷售前輩的技巧,同時,在瞭解周遭環境的有限資源之後,發現許多偏遠地區但不受銷售員照顧的客戶,張麗玉立刻發揮她積極主動、熱心服務的精神,向主管要求願意去做拜訪與瞭解,第一次出擊就賣車成功卻忘了帶簽約資料。最初兩年的日子,客源雖未大量增加、銷售技巧仍不足,張麗玉憑著主動關懷客戶的真誠與行動,讓她所有服務過的顧客都會主動一傳十、十傳百為她介紹新客戶,對他們來說,張麗玉已不只是一名汽車銷售員而已,她更是顧客的好朋友與專業顧問。

經過兩年的努力,顧客數量開始倍增成長,張麗玉開始思考:如何運用一人的力量來服務如此大量的顧客?如何以有限的成本和豐富的人脈組成一個專業團隊?於是開始尋找合作的代工與窗口,並以平等互惠的原則來達成彼此雙贏的目的,如此一來,代工與窗口都能爭取到賺錢機會,張麗玉擁有各式專業人才來解決疑難雜症的名聲不涇而走,只要從台灣頭走到台灣尾,凡是汽車產業的廠商,大家都知道張麗玉的專業服務與全台第一的銷售記錄。

創造無限延伸的顧客關係
張麗玉在開始從事汽車產品銷售的初期,經常提醒自己思考三個問題,而決定三個主要重點行動,因為她相信,一名銷售員必須瞭解自己的工作使命才是創造銷售的開始。
一、 銷售員真正賣的是什麼產品?(瞭解銷售員的使命)
二、 想像一下,自己能為顧客做什麼?(平時客源的耕耘)
三、 銷售產品與顧客服務的相關重點是什麼?(如何節省成功的時間)

行動一:創造時間就能創造利潤
汽車是高單價、高折舊率的產品之一,張麗玉直覺想到汽車的使用時間就是售後服務的重點,例如:車子應該何時進廠保養、何時該買第二台車?何時發生意外記錄?都是銷售服務的機會點。正確瞭解什麼因素對銷售產品的影響很大,就能運用該因素(時間)來管理客戶,以取得後續銷售的先機。

起初,張麗玉勤於使用個人資料卡記錄-管理所有客戶使用汽車的狀況、客戶個人資料,都予以分類管理及定期服務通知,例如:家庭成員數(包括寵物)、生日卡的寄發,貼心關懷客戶是建立夥伴關係的開始。隨著科技的發展,張麗玉也建立一個網路服務團隊,以自動化管理所有客戶的資訊,並縮短客戶服務的時間與距離,例如:定期追蹤客戶用車情況,制訂工作計畫表,予以定期的通知與服務,重視每個售後服務的過程是新商機的開始。因此,當他的舊客戶推薦新朋友時,張麗玉常會送一些小精品當作禮物以表達感謝。所謂,勤於播種者,才能得到豐盛的果實。

行動二:信賴安全、快樂築夢
不論我們銷售何種產品,真正使用產品的是『人』。張麗玉強調她真正銷售給客戶的是-信賴、安全、與安心,全年24小時解決客戶的疑難雜症。當一位顧客度假時,車窗被砸、心情惡劣,維修車廠又無法調到現貨,張麗玉立刻協調公司與車廠予以進口貨換奘。雖然客戶抱怨的溝通與處理都非常麻煩,卻更加強張麗玉的產品專業與人際溝通,使得許多大企業的老闆都會指定採購張麗玉的產品與服務。

另外,張麗玉非常重視服務的包裝,特別在客戶的情緒關懷和夢想建立。曾經有一對夫婦帶著二個小孩參觀新車,張麗玉注意到這二個小孩的疲累,在詢問大人的基本需求後,她立刻拿可樂及禮物熱情招待小朋友,並詢問之前參觀過的品牌,以蒐集情報,當這一對夫婦以公司買車為拒絕理由時,小朋友開始熱烈表達,希望父母向張麗玉買車,並一直推薦她的優點,這一對夫婦只好約張麗玉到公司洽談。或許您認為這樣就應該要成交,但是,這位客戶又不願意在鬼月交車,張麗玉立即建議:暑假馬上到了,開新車帶著小孩一起去度假,將是全家的熱切盼望!因為,張麗玉能以關懷朋友的立場,不停為顧客製造更多的夢想與快樂,當然,生意成交了,她也交到一個顧客朋友!

行動三:有效的客怨溝通、立即的危機處理
張麗玉強調:最短時間內回應顧客抱怨,是非常必要的。銷售員必需慎重瞭解到三點:第一,耐心傾聽客戶的問題,同理感覺客戶的心情,進而安撫客戶的情緒。第二,瞭解客戶的問題後,銷售員必需擁有「積極正面」的態度,並清楚知道客戶問題的背後,是各項銷售機會的來臨。第三,重視平日內外部的溝通,建立各種良好溝通管道,以有效運用資源、立即解決問題。只要能做到以上三點,就能讓客戶完全安心,而客戶也會自動地將他的家人介紹成為我們的客戶。

全方位的服務、永續經營的管理
要有輕鬆收成的未來,先要有不計代價的付出氣魄。張麗玉不斷自許為專業經理人,除了應給代工的合理回饋之外,更堅持專業服務的基本理念:「超越顧客的10倍期望」,她認為所有服務顧客的合作廠商或窗口都必須能自我要求,並全力搭配基本的服務流程,彼此達到專業團隊的服務水準,才能進一步將利益回饋予客戶。

即使張麗玉不在國內或度假時,客戶的服務系統都能自動維持最佳的服務內容,因此,團隊中的每一份子都能代表「張麗玉」的分身,隨時隨地提供客戶最佳的專業服務。

安麗團隊的高階領導人,讓我們想一想,平日提供了客戶最佳的專業服務,但接受服務的客戶是否也會主動給我們同等的回應與報酬!如何做才能達到張麗玉的精神和方法,以服務來提昇我們的業績呢?不論我們的獎銜有高低、獎金的多少,惟有不斷保持對客戶服務的灌溉與耕耘,才是顛峰銷售的啟點,並在安麗事業持續創造成長的組織生命力及業績力,讓安麗生命更無限寬廣與豐富!


(本文重點摘要自中華民國直銷協會6月21日演講,若需要詳細資料,請參考「傳動的熱情」張麗玉著-商周出版)